Sie brauchen ein kostenpflichtiges KI-Add-on nur, wenn die eingesparte Zeit mehr wert ist, als es kostet. Das hängt von drei Zahlen ab, die Sie bereits kennen oder messen können: wie viele Tickets Sie bearbeiten, wie lange sie dauern und was Sie eine Stunde Agentenzeit kostet. Ist Agent Assist in Ihrem Tarif enthalten, stellt sich nur die Frage, ob Sie es nutzen. Wird es pro Agent verkauft oder der KI-Agent pro Lösung abgerechnet, zeigt eine kurze Rechnung den Break-even-Punkt.
Die Kurzfassung
- Prüfen Sie, was bereits enthalten ist. Manche Tarife bündeln Agent Assist; ein zweites dafür zu bezahlen, lohnt sich selten.
- Add-on pro Agent: Es rechnet sich, wenn jeder Agent pro Monat mehr Stunden spart als der Add-on-Preis geteilt durch seine Stundenkosten.
- KI-Agent mit Abrechnung pro Lösung: Er rechnet sich, wenn eine Lösung weniger kostet als ein von Menschen bearbeitetes Ticket und es um Fragen geht, die Kunden gern von einer KI beantworten lassen.
- Nutzen Sie Ihre eigenen Zahlen. Produktivitätsversprechen der Anbieter ersetzen kein kurzes Pilotprojekt.
- Das Volumen zählt am meisten. Unter einigen hundert Tickets im Monat genügt meist die enthaltene KI.
Schritt 1: Wissen, was Ihr Tarif bereits enthält
Prüfen Sie vor jeder Rechnung den Tarif. Help Scout enthält AI Drafts ab Plus, Zoho Desk enthält Zia ab Professional. Zendesk gibt Agenten in Suite Professional 5 Copilot-Nutzungen im Monat ohne das Add-on, und Intercom gibt jedem Agenten 10 kostenlose Copilot-Konversationen im Monat. Ein solches kostenloses Kontingent ist das günstigste Pilotprojekt, das Sie durchführen können. Die Preisseite jedes Produkts listet auf, was jeder Tarif enthält.
Schritt 2: der Break-even für ein Add-on pro Agent
Sei A der Preis des Add-ons pro Agent und Monat und W Ihre Vollkosten für eine Agentenstunde (Gehalt, Steuern, Sozialleistungen und Gemeinkosten geteilt durch die Arbeitsstunden). Das Add-on bezahlt sich selbst, wenn jeder Agent mehr als A ÷ W Stunden im Monat spart.
Bei Zendesk Copilot ist A 50 $; bei Intercom Copilot 29 $; bei Freddy AI Copilot für Freshdesk 29 $. Teilen Sie durch Ihr eigenes W, um die Stunden zu erhalten. Fragen Sie sich dann, ob ein typischer Agent, der in unserem Standardszenario rund 250 Tickets im Monat bearbeitet, durch Antwortentwürfe und Zusammenfassungen so viel Zeit sparen würde. Diese Frage kann ein zweiwöchiges Pilotprojekt beantworten – eine Fallstudie des Anbieters nicht.
Schritt 3: der Break-even für einen KI-Agenten mit Abrechnung pro Lösung
Sei P der Preis einer KI-Lösung und M die durchschnittliche Zahl an Minuten, die ein Agent für ein Ticket der Art aufwendet, die die KI beantworten würde. Ein von Menschen bearbeitetes Ticket kostet etwa W × M ÷ 60. Der KI-Agent ist pro Ticket günstiger, wenn P kleiner ist als W × M ÷ 60.
P beträgt bei Help Scout 0,75 $ und bei Intercom 0,99 $ pro Ergebnis. Bei Freshdesk ist P 49 $ geteilt durch 100 Sitzungen, noch einmal geteilt durch den Anteil der Sitzungen, die tatsächlich zu einer Lösung führen – denn auch ungelöste Sitzungen werden berechnet. Zwei Korrekturen machen den Vergleich ehrlich: Zählen Sie nur die Fragen, die die KI gut beantworten kann – meist die kurzen mit niedrigem M. Und bedenken Sie, dass Einsparungen erst entstehen, wenn Sie dann weniger Agenten einstellen oder sie mit anderen Aufgaben betrauen.
Eine Entscheidungstabelle nach Teamgröße und Volumen
| Ihre Ausgangslage | Agent Assist | Kundenseitiger KI-Agent |
|---|---|---|
| 1–3 Agenten, unter ca. 750 Tickets im Monat | Nutzen Sie, was der Tarif enthält | Nur ausprobieren, wenn Ihr Hilfecenter die meisten Fragen bereits beantwortet |
| rund 10 Agenten, ca. 2.500 Tickets im Monat | Das kostenpflichtige Add-on mit Ihren Break-even-Stunden pilotieren | Ein Pilotprojekt für wiederkehrende Themen lohnt sich, mit Ausgabenobergrenze |
| 50+ Agenten, ca. 12.500 Tickets im Monat | Wahrscheinlich lohnend, wenn die gesparten Stunden A ÷ W übersteigen | Wahrscheinlich lohnend; verhandeln Sie die Definition der Einheit und einen Preis bei Volumenzusage |
Wessen Zahlen Sie glauben sollten
Anbieter veröffentlichen beeindruckende Zahlen, und wir zeigen sie mit einer Kennzeichnung, wer hinter jeder steht. Ein namentlich genannter Kunde, der sein eigenes Ergebnis berichtet, ist ein stärkerer Beleg als ein Durchschnittswert des Anbieters. Freshworks etwa nennt auf seiner Produktseite 80 %, während namentlich genannte Kunden 54 % (iPostal1) und 30 % (Hobbycraft) berichten – bei Messgrößen, die nicht identisch definiert sind. Der namentlich genannte Zendesk-Kunde Fortnum & Mason berichtet 41 %. Nehmen Sie den unteren Wert, wenn Sie den KI-Anteil an Ihrem Volumen schätzen, und tragen Sie diesen Anteil in den Kostenrechner ein. Unsere Seite So bewerten wir erklärt die Kennzeichnungen der Belege.
Wenn Sie noch klären, was die Ebenen sind, lesen Sie zuerst Was ist ein KI-Helpdesk?. Für Ranglisten, in denen die KI-Kosten eingerechnet sind, siehe beste KI-Helpdesk-Software und bester Helpdesk für kleine Unternehmen.
Häufige Fragen
Lohnt sich das KI-Add-on für ein kleines Team?
Als kostenpflichtiges Extra meist nicht. Kleine Teams haben den größten Nutzen von der KI, die in ihrem Tarif enthalten ist. Das Add-on pro Agent lässt sich leichter rechtfertigen, je höher das Ticketvolumen pro Agent ist.
Wie messe ich in einem Pilotprojekt die eingesparte Zeit?
Vergleichen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die pro Agentenstunde geschlossenen Tickets für dieselben Tickettypen, mit und ohne KI, über dieselben Wochen. Lassen Sie die ersten Tage weg, in denen sich die Agenten in das Tool einarbeiten.
Sollte ich zuerst Agent Assist oder den KI-Agenten kaufen?
Agent Assist ist risikoärmer, weil ein Mensch jede Antwort prüft. Der KI-Agent kann mehr einsparen, braucht aber ein gutes Hilfecenter und sorgfältige Regeln für die Übergabe.
Warum veröffentlichen Sie keine eigenen Produktivitätszahlen?
Weil wir sie nicht gemessen haben. Wir haben keine Praxistests durchgeführt. Deshalb geben wir Ihnen die Formel und die Listenpreise und überlassen die Produktivitätszahl Ihrem eigenen Pilotprojekt.
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