Lo esencial
- Ley 10/2025: adaptación antes del 28 de diciembre de 2026. Afecta a plazos, bots e idiomas.
- Primero el contrato de encargo, después los tickets. También durante la prueba gratuita.
- Alojar en la UE no elimina las transferencias.
- Informe al comité de empresa de los algoritmos que puntúan agentes.
- El chat no debe instalar cookies no necesarias sin consentimiento.
- El bot debe decir que es una IA desde el 2 de agosto de 2026.
¿Qué exige la Ley 10/2025 de atención a la clientela?
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025. Las empresas obligadas tienen doce meses para adaptarse, es decir, hasta el 28 de diciembre de 2026.
¿A quién se aplica? A los servicios básicos de interés general (agua, gas, electricidad, transporte de viajeros, correos, telecomunicaciones, servicios financieros), sea cual sea su tamaño. Y a las empresas que venden sobre todo a consumidores en España si el año anterior tuvieron al menos 250 personas trabajadoras, una facturación superior a 50 millones de euros o un balance superior a 43 millones.
| Obligación de la Ley 10/2025 | Qué comprobar en el help desk |
|---|---|
| Clave identificativa y justificante escrito en soporte duradero | Número de ticket y acuse automático con fecha y contenido |
| Resolución en 15 días hábiles como máximo | SLA en días hábiles con calendario de festivos |
| No cerrar el caso solo porque venció el plazo | Cierre automático por inactividad desactivable |
| Bots nunca como único canal; persona a petición | Opción «hablar con una persona» en el bot y en el menú telefónico |
| El 95 % de peticiones de atención personal, atendidas en menos de tres minutos de media | Colas, devolución de llamada e informes de espera |
| Atención y respuesta en la lengua cooficial elegida | Centro de ayuda, macros y bot en catalán, gallego, euskera o valenciano |
| Accesibilidad universal y personal formado | Canales accesibles y formación documentada |
| Grabar, con consentimiento expreso, la llamada o mensajería que cierra el caso | Grabación por conversación y enlace en el justificante |
| Evaluación y auditoría anuales de las mediciones | Informes exportables; documentación durante cinco años |
El error de medición auditado no puede superar el 5 %, así que las cifras del help desk deben poder verificarse. Vea nuestros conceptos básicos de SLA.
¿Qué debe decir el contrato con el proveedor?
El proveedor guarda tickets, contactos e historiales por cuenta de usted, así que es encargado del tratamiento. El artículo 28.3 del RGPD exige un contrato vinculante. El proveedor solo actúa según sus instrucciones, protege los datos y los borra o devuelve al terminar. El artículo 33 de la LOPDGDD confirma que, con ese contrato, el acceso del encargado no es una comunicación de datos.
Los subencargados son otras empresas a las que el proveedor pasa sus datos. El proveedor debe avisar de cada cambio para que usted pueda oponerse. Según las Directrices 07/2020 del CEPD, el silencio dentro del plazo puede valer como aceptación.
¿Pueden los tickets viajar a Estados Unidos?
Sí, a empresas certificadas en el Marco de Privacidad de Datos UE-EE. UU. (DPF), según la Comisión Europea. El recurso ante el Tribunal de Justicia seguía pendiente a fecha de septiembre de 2026. Compruebe la certificación y mantenga las cláusulas contractuales tipo de 2021 en el contrato como respaldo.
Un centro de datos en la UE decide dónde se guardan los tickets, no quién los ve. Para el CEPD, en sus Directrices 05/2021, el acceso remoto desde un tercer país es una transferencia, aunque solo se muestren los datos en pantalla para dar soporte. La CLOUD Act permite a las autoridades de EE. UU. exigir datos a proveedores bajo su jurisdicción, estén donde estén guardados.
¿Cuánto tiempo se guardan los tickets y qué incluye una solicitud de acceso?
El artículo 5.1.e del RGPD solo permite conservar datos identificables el tiempo necesario. Necesita plazos por tipo de ticket. Según las Directrices 01/2022 del CEPD, el derecho de acceso puede incluir el historial de mensajes enviados y recibidos. Necesita exportar y borrar todo lo de una persona.
¿Qué límites hay para controlar a los agentes?
El artículo 87 de la LOPDGDD protege la intimidad de los trabajadores en los dispositivos de la empresa. Para revisar tickets y notas internas debe fijar criterios de uso con los representantes e informar a la plantilla. El artículo 88 protege la desconexión digital. El artículo 89.3 solo admite grabar sonido en el trabajo ante riesgos relevantes de seguridad, así que grabar a agentes exige un análisis documentado.
Según el artículo 64.4 d) del Estatuto de los Trabajadores, el comité de empresa tiene derecho a conocer los parámetros, reglas e instrucciones de los algoritmos o sistemas de IA que afectan a las condiciones de trabajo. Por ejemplo, el reparto de tickets con IA o la puntuación automática de agentes.
¿Necesita consentimiento el widget de chat?
A menudo, sí. El artículo 22.2 de la LSSI exige consentimiento informado para usar cookies, salvo las estrictamente necesarias para un servicio que el usuario haya pedido expresamente. La guía de cookies de la AEPD no menciona los chats. Cargue el widget sin cookies no necesarias hasta que el visitante lo abra o consienta.
¿Qué exige el Reglamento de IA?
Desde el 2 de agosto de 2026 se aplica el artículo 50: quien habla con un chatbot debe saber que es una IA. Compruebe que el aviso viene activado. El Ómnibus de IA, en vigor desde el 27 de julio de 2026, no aplazó este aviso. El artículo 4, ya modificado, le obliga a fomentar la alfabetización en IA de su personal.
¿Puede cambiar de proveedor sin pagar de más?
El Reglamento de Datos se aplica al SaaS desde el 12 de septiembre de 2025, según la Comisión. El preaviso máximo es de dos meses y el traspaso, de 30 días naturales. Hoy solo se cobra el coste real. Desde el 12 de enero de 2027 no podrá cobrar nada, tampoco por exportar datos.
¿Y si vende al sector público?
El Esquema Nacional de Seguridad (ENS, Real Decreto 311/2022) se aplica también a las empresas privadas que prestan servicios a entidades públicas. Un organismo público pedirá al proveedor del help desk una certificación o declaración de conformidad con el ENS.
Qué comprobar en un help desk antes de comprar
- Contrato de encargo firmado y lista completa de subencargados.
- Mecanismo de transferencia. Certificación DPF del proveedor y cláusulas contractuales tipo como respaldo.
- Alojamiento y acceso de soporte. Dónde se guardan los datos y quién accede. Vea los help desks con alojamiento de datos en la UE.
- Ley 10/2025. Todo lo de la tabla, sobre todo informes auditables.
- Conservación y derechos. Plazos por tipo de ticket, y exportación y borrado de todo lo de una persona.
- Informes sobre agentes. Qué miden y quién los ve.
- Chat. Sin cookies no necesarias antes de abrirlo o consentir.
- Aviso de IA activo desde el primer mensaje.
- Salida. Formato de exportación, preaviso y costes. Vea nuestra lista para migrar de help desk.
Preguntas frecuentes
¿Mi empresa está obligada por la Ley 10/2025?
Sí, si presta servicios básicos de interés general, como electricidad, gas, telecomunicaciones o servicios financieros. Si no, cuando vende sobre todo a consumidores y el año anterior tuvo al menos 250 trabajadores, más de 50 millones de facturación o más de 43 millones de balance.
¿Puede un chatbot ser el único canal de atención?
No. La Ley 10/2025 prohíbe usar contestadores automáticos o medios similares como canal exclusivo. El cliente debe poder pedir una persona en cualquier momento.
¿Alojar los datos en la UE evita las transferencias internacionales?
No del todo. El CEPD considera transferencia el acceso remoto desde un tercer país, aunque sea solo para dar soporte. Pregunte dónde está el personal que accede.
¿Hay que informar al comité de empresa sobre el help desk?
Si el help desk usa algoritmos o IA para repartir tickets o puntuar a los agentes, sí: el Estatuto de los Trabajadores da al comité derecho a conocer sus parámetros y reglas.
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