Una migración de help desk sale bien cuando decides qué trasladar antes de hacerlo, pruebas el traslado con una muestra y cambias el correo al final. La lista siguiente está ordenada: primero el contrato y los datos, después la configuración y, por último, el cambio definitivo. La mayoría de los problemas vienen de hacer los pasos en otro orden, como cambiar el reenvío del correo antes de que existan las nuevas reglas.
En pocas palabras
- Revisa primero el plazo de preaviso de tu contrato. Una renovación puede atarte durante otro periodo.
- Exporta todo antes de comunicar la baja, incluidos los adjuntos, las macros y los artículos del centro de ayuda.
- Define la correspondencia de campos y estados sobre el papel antes de cualquier importación.
- Usa ambas herramientas en paralelo durante un periodo breve y después cambia el reenvío del correo y el DNS.
- Redirige todas las URL del centro de ayuda, o perderás tráfico de búsqueda y romperás los enlaces de respuestas antiguas.
Antes de empezar: contrato y derechos
- Localiza la fecha de renovación y el plazo de preaviso. Las condiciones de Zendesk exigen un preaviso de no renovación de 30 días; las de Freshdesk, de 30 días, y las de Zoho, de 7 días. Anota la fecha en el calendario con margen.
- Revisa las condiciones de reembolso del nuevo proveedor. Zoho, por ejemplo, documenta un plazo de reembolso de 45 días en los planes anuales.
- Conoce tus derechos al cambiar de proveedor. En la UE, el Reglamento de Datos (Data Act) da a los clientes de servicios en la nube derechos al cambiar de proveedor, también en relación con la exportación de datos. Nuestra guía sobre legislación de protección de datos explica qué se aplica.
- Revisa el contrato de encargo del tratamiento con el nuevo proveedor, y dónde aloja los datos, antes de trasladar ningún dato de clientes. Consulta los help desks con residencia de datos en la UE.
Paso 1: inventario y exportación
- Tickets y conversaciones, con solicitante, persona asignada, estado, etiquetas, campos personalizados y marcas de tiempo.
- Archivos adjuntos. A menudo se exportan por separado o como enlaces que caducan al cerrar la cuenta antigua. Descárgalos.
- Contactos y organizaciones, con sus atributos personalizados.
- Macros, respuestas guardadas y respuestas predefinidas. Rara vez se importan automáticamente; expórtalas como texto.
- Automatizaciones, disparadores y políticas de SLA. Documéntalos en lenguaje llano; se volverán a crear, no se copiarán.
- Artículos del centro de ayuda, con sus URL, categorías y traducciones.
- Los informes de los que dependes, con capturas de las cifras actuales para comparar después del cambio.
Paso 2: elegir cómo se trasladan los datos
Cada proveedor documenta la migración de forma distinta. Help Scout documenta una importación de correos o tickets. Zoho Desk documenta la migración desde Zendesk y Freshdesk. Intercom describe la migración de datos históricos mediante un script de API o un servicio de pago, no con una herramienta de importación autoservicio. En el caso de Zendesk no hemos verificado una herramienta de importación propia. Existen servicios de migración de terceros para la mayoría de las combinaciones; pide una migración de prueba de unos cientos de tickets antes de pagar la migración completa.
Decide cuánto historial trasladar. Muchos equipos pasan uno o dos años de tickets a la nueva herramienta y guardan una exportación de archivo con el resto, lo que acorta la migración y reduce el coste de los servicios de terceros que cobran por registro.
Paso 3: correspondencia de campos y nueva configuración
- Establece la correspondencia de cada campo y estado. «Pendiente» en una herramienta puede no significar «pendiente» en otra. Escribe la correspondencia en una tabla y haz que la apruebe el responsable de soporte.
- Vuelve a crear grupos, equipos y roles, y después las licencias. Comprueba quién necesita una licencia de pago y quién puede ser usuario ligero o de solo lectura.
- Vuelve a crear las macros, adaptando los marcadores de posición a la sintaxis de la nueva herramienta.
- Vuelve a crear las reglas de enrutamiento y las políticas de SLA a partir de tus notas en lenguaje llano. Consulta SLA: lo básico.
- Vuelve a conectar las integraciones: CRM, comercio electrónico, facturación, widget de chat, teléfono.
- Configura las funciones de IA al final, cuando la base de conocimiento ya esté en su sitio, porque los agentes de IA responden a partir de ella.
Paso 4: redirecciones del centro de ayuda
Cada URL de un artículo antiguo debe devolver una redirección permanente (301) a su equivalente nuevo. Las respuestas antiguas, las pantallas del producto y los resultados de búsqueda enlazan a esas URL. Prepara una hoja de cálculo con cada URL antigua y su URL nueva, y comprueba una muestra tras el lanzamiento. Si usas un dominio propio para el centro de ayuda, planifica el cambio de DNS para el momento del cambio definitivo.
Paso 5: probar, funcionar en paralelo y hacer el cambio definitivo
- Importa una muestra y revísala con los agentes: hilos en orden, adjuntos que se abren, campos correctos.
- Forma a los agentes en la nueva herramienta con tickets reales en una cola de pruebas.
- Funciona en paralelo durante un periodo breve y fijo: los canales nuevos, como el chat, pueden pasar primero mientras el correo se queda donde está.
- Cambia el reenvío del correo de tu dirección de soporte a la nueva herramienta, y actualiza los registros SPF y DKIM para que se entreguen las respuestas enviadas desde ella.
- Haz una importación final de diferencias con los tickets creados en la herramienta antigua desde la importación principal.
- Deja la cuenta antigua en solo lectura hasta que termine el plazo de preaviso; después exporta una vez más y ciérrala.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto dura una migración de help desk?
Para un equipo pequeño con una sola dirección de correo, unos días de trabajo repartidos entre dos y cuatro semanas, incluido el funcionamiento en paralelo. Los equipos con muchos flujos de trabajo, integraciones e idiomas necesitan más tiempo, sobre todo para volver a crear la configuración.
¿Puedo migrar el historial de tickets gratis?
A veces. Algunos proveedores documentan sus propias herramientas de importación, como el importador de Help Scout y la migración de Zoho Desk desde Zendesk y Freshdesk. Si no, hace falta un servicio de terceros o un script de API.
¿Qué suele salir mal?
Adjuntos que no se exportaron, macros olvidadas, enlaces rotos del centro de ayuda y un reenvío del correo cambiado antes de que estuvieran listas las reglas de enrutamiento.
¿Tengo derecho legal a exportar mis datos?
La mayoría de los contratos permiten la exportación, y la legislación de protección de datos otorga derechos sobre los datos personales. Las normas de la UE sobre el cambio de proveedor de servicios en la nube añaden más derechos. Consulta nuestra guía sobre legislación de protección de datos.
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