Un acuerdo de nivel de servicio, o SLA, en un help desk es un conjunto de objetivos de tiempo vinculados a los tickets: cuánto tarda el cliente en recibir una primera respuesta y cuánto se tarda en resolver el problema. El help desk pone en marcha un reloj en cada ticket, lo pausa cuando la pelota está en el tejado del cliente, y avisa o escala antes de que se incumpla un objetivo. Acertar con las definiciones importa más que los propios objetivos.
En pocas palabras
- El tiempo de primera respuesta mide la espera hasta la primera respuesta de una persona. El tiempo de resolución mide la espera hasta que se resuelve el problema.
- Los relojes suelen correr en horario laboral y se pausan mientras se espera al cliente.
- Empieza con dos o tres prioridades y objetivos que tu equipo ya cumple la mayor parte del tiempo.
- Usa el escalado antes de un incumplimiento, no después.
- Algunos plazos los fija la ley o un contrato, no tú. Consulta la guía sobre legislación de protección de datos.
Tiempo de primera respuesta frente a tiempo de resolución
El tiempo de primera respuesta va desde que llega la solicitud del cliente hasta la primera respuesta pública de una persona. Un acuse de recibo automático no cuenta, y la respuesta de un agente de IA debe medirse por separado para que no maquille la cifra. El tiempo de resolución corre hasta que el ticket se marca como resuelto. Incluye todo el ir y venir de mensajes, así que depende tanto del tipo de problema como de tu equipo.
Algunos equipos añaden un tercer objetivo, el tiempo hasta la siguiente respuesta, que mide cuánto espera el cliente cada respuesta posterior. Evita que los tickets se estanquen tras una primera respuesta rápida.
Horario laboral, estados de pausa y festivos
- Horario laboral. Un objetivo de cuatro horas en un ticket que llega a las 17:00 del viernes no debería incumplirse el viernes por la noche. Define el calendario por equipo si los equipos trabajan en husos horarios distintos.
- Festivos. Añade al calendario los festivos de cada región, o el reloj seguirá corriendo durante ellos.
- Estados de pausa. Cuando un ticket está pendiente del cliente, o en espera de un tercero, el reloj de resolución debería pausarse. Decide qué estados pausan qué relojes y déjalo por escrito.
- Tickets reabiertos. Decide si un ticket reabierto reinicia el reloj de resolución o lo continúa.
Escalado
Un SLA sin escalado no es más que un informe. Configura un aviso, por ejemplo, al 75 % del objetivo, que notifique a la persona asignada, y un escalado en el momento del incumplimiento, que notifique al responsable del equipo o reasigne el ticket. El escalado también puede ser funcional: pasar un ticket a un equipo especializado cuando requiere conocimientos que el primer nivel no tiene. Mantén el número de reglas lo bastante bajo como para que todo el mundo pueda explicarlas.
Una política de SLA inicial para un equipo pequeño
La tabla siguiente es un punto de partida para un equipo pequeño con un único horario laboral. Los objetivos son una sugerencia nuestra, no una referencia del sector: fija los tuyos a partir de tus tiempos de respuesta recientes y ajústalos cuando los cumplas con regularidad.
| Prioridad | Ejemplo | Primera respuesta | Resolución | Reloj |
|---|---|---|---|---|
| Urgente | Servicio caído, pagos que fallan a muchos clientes | 1 hora | 8 horas | Las 24 horas si tienes guardias; si no, horario laboral |
| Alta | Un cliente bloqueado, acceso a la cuenta | 4 horas laborables | 2 días laborables | Horario laboral |
| Normal | Preguntas de uso, solicitudes generales | 1 día laborable | 5 días laborables | Horario laboral |
| Baja | Peticiones de funciones, comentarios | 2 días laborables | Sin objetivo | Horario laboral |
Cómo gestionan los SLA los help desks
Las funciones de SLA varían más según el plan que según el proveedor. El plan Standard de Help Scout incluye una política de SLA y su plan Pro, políticas ilimitadas, por ejemplo, así que un equipo que necesite objetivos distintos para clientes distintos puede necesitar un plan superior. Los help desks con tickets como Zendesk, Freshdesk y Zoho Desk admiten varias políticas con calendarios de horario laboral en sus planes intermedios y superiores. Revisa las notas de cada plan en su página de precios antes de comprometerte, y consulta help desk o bandeja de entrada compartida si son los SLA los que te empujan a cambiar de herramienta.
No confundas tu SLA con el del proveedor. El SLA de un proveedor es su compromiso contigo, normalmente sobre disponibilidad: la página de seguridad de Intercom indica 99,8 %. Eso importa cuando tus propios objetivos dependen de que la herramienta esté disponible, y conviene preguntar qué créditos de servicio se aplican si no se cumple.
Plazos que no fijas tú
Algunos plazos de respuesta los fija la normativa, como el tiempo del que se dispone para responder a una persona que pregunta por sus propios datos, o las normas sectoriales y los contratos con grandes empresas. Quedan fuera de una política inicial. Nuestra guía sobre legislación de protección de datos cubre las normas que afectan a los help desks; gestiona esas solicitudes con su propio tipo de ticket y su propio SLA para que no se pierdan entre las solicitudes normales. Las organizaciones más grandes deberían consultar también nuestra lista del mejor help desk para grandes empresas.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un buen tiempo de primera respuesta?
Uno que tu equipo cumpla con regularidad y que tus clientes acepten. Parte de tu mediana actual, fija un objetivo algo mejor y ajústalo cuando lo cumplas la mayor parte del tiempo.
¿Deben contar las respuestas de la IA en el tiempo de primera respuesta?
Mídelas por separado. Una respuesta de la IA puede resolver una pregunta rápidamente, pero si cuenta como primera respuesta, tu cifra deja de mostrar cuánto esperan los clientes a una persona.
¿Los relojes de SLA corren los fines de semana?
Solo si los configuras así. La mayoría de los equipos usan calendarios de horario laboral y atienden los tickets urgentes las 24 horas solo cuando hay alguien de guardia.
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