Jira Service Management es el service desk de Atlassian para equipos de TI, RR. HH. y operaciones, construido sobre Jira. En la nube ahora solo se vende dentro de Atlassian Service Collection, que lo combina con Customer Service Management, Assets y la IA Rovo. Atlassian destaca 20 US$ (Standard) y 51,42 US$ (Premium) por agente al mes, pero son medias para un equipo de 75 agentes: los precios van por tramos, así que los primeros 15 agentes cuestan 25 US$ y 57,30 US$ cada uno. Los clientes que abren solicitudes son gratuitos e ilimitados, y los precios de lista suben el 13 de octubre de 2026.
En resumen
- Ideal para: Service desks internos de TI, RR. HH. y operaciones, sobre todo en empresas cuyos ingenieros ya trabajan en Jira
- No es para: Equipos de atención al cliente que necesitan teléfono, WhatsApp o redes sociales, o un help desk con precio pensado para un puñado de agentes
- Precio desde: 20 US$ por agente y mes
- La letra pequeña: El precio por agente anunciado es una media para 75 agentes, así que un equipo pequeño paga más: con facturación mensual, cada uno de los primeros 15 agentes cuesta 25 US$ en Standard, no 20 US$. Además, ya no se puede comprar Jira Service Management por separado, y los precios vuelven a subir el 13 de octubre de 2026.
Desglose de la puntuación
Jira Service Management obtiene un 8,7 sobre 10 en el baremo v1.0. El baremo valora los precios de lista y la documentación pública, no el rendimiento medido en una prueba práctica.
Menos de 60 US$ por agente y mes. Calculado: 51 US$ por agente y mes con 10 agentes.
Los precios de los planes y de la IA son públicos, pero la unidad facturable, los mínimos o las reglas de exceso no están del todo definidos por escrito.
Todo lo del nivel 4 y, además, una declaración publicada sobre si los datos de los clientes se usan para entrenar modelos de IA y qué subencargados de IA se utilizan.
Prueba autoservicio sin cuotas obligatorias y, además, un plan gratuito o una herramienta documentada para importar desde otros help desks.
Correo electrónico, chat en directo y centro de ayuda; teléfono y mensajería solo mediante aplicaciones de terceros.
Contrato de encargo del tratamiento, SOC 2 o ISO 27001 y alojamiento de datos en la UE disponible en planes de alta autoservicio.
Puntos fuertes
- Los clientes que abren solicitudes por el portal, email, Slack o Teams son gratuitos e ilimitados; solo pagas por los agentes.
- Un plan gratuito para hasta 3 agentes y una prueba de 14 días de Standard o Premium sin datos de pago.
- La IA Rovo va incluida con una cantidad mensual de créditos por usuario (250 en Standard y 700 en Premium), y Premium incluye 1000 conversaciones con el agente virtual al mes.
- Residencia de datos en la UE, Alemania, el Reino Unido, Suiza y otras regiones desde Standard, y un acuerdo HIPAA en cualquier plan de pago.
- Profundidad en gestión de servicios de TI: gestión de cambios, incidencias y problemas, y Assets para el seguimiento de hardware y servicios, con un SLA de disponibilidad respaldado económicamente del 99,9 % en Premium.
Puntos débiles
- Los precios destacados de 20 US$ y 51,42 US$ son medias para 75 agentes; los equipos de menos de 15 agentes pagan 25 US$ o 57,30 US$ por agente con facturación mensual.
- Los precios de lista suben el 13 de octubre de 2026 para suscripciones nuevas y existentes: el precio de Standard del primer tramo pasa de 25 US$ a 26,90 US$ y el de Premium de 57,30 US$ a 61,60 US$.
- Pensado para solicitudes internas: sin teléfono, SMS, WhatsApp ni redes sociales nativos; el teléfono para el soporte externo funciona mediante una integración con Amazon Connect.
- El agente de IA de cara al cliente de Customer Service Management cuesta 1 US$ por resolución desde la primera, y el uso adicional de Rovo se activa por defecto cuando se acaban los créditos.
- Data Center se está retirando: los clientes nuevos ya no pueden comprarlo desde el 30 de marzo de 2026, y pasa a ser de solo lectura el 28 de marzo de 2029, así que los equipos con instalación propia deben planificar el paso a la nube.
Precios
Service Collection se cobra por agente en tramos con facturación mensual: en Standard, los primeros 15 agentes cuestan 25 US$ cada uno y los agentes hasta 100 cuestan 18,75 US$; en Premium, los mismos tramos cuestan 57,30 US$ y 49,95 US$. Los 20 US$ y 51,42 US$ de la página de precios son las medias para 75 agentes, así que los equipos más pequeños pagan más por agente y los mucho más grandes, menos. La facturación anual es un importe total por tramo de usuarios, por ejemplo 2500 US$ al año por 10 agentes en Standard o 5750 US$ por 10 agentes en Premium. Enterprise es solo anual y a través del equipo comercial; la tabla publicada por Atlassian empieza en 300 agentes por 168.500 US$ al año. Los nuevos precios de lista entran en vigor el 13 de octubre de 2026 para suscripciones nuevas y existentes: 10 agentes en Standard con facturación anual pasan de 2500 US$ a 2700 US$, y 300 agentes en Enterprise de 168.500 US$ a 185.000 US$. El uso se cobra aparte: las conversaciones con el agente virtual por encima de la cantidad incluida a 0,30 US$, las resoluciones de IA de Customer Service Management a 1 US$ y los créditos de Rovo a 10 US$ por 1000. Atlassian solo publica precios en dólares estadounidenses, y no hay cuotas de incorporación.
| Plan | Facturación anual | Facturación mensual | Límites clave e IA incluida |
|---|---|---|---|
| Free | — | — | Hasta 3 agentes, 2 GB de almacenamiento y soporte de la comunidad; portal, email, chat, alertas de guardia y 1250 pasos de automatización al mes. Sin créditos de Rovo, sin agente virtual y sin residencia de datos. |
| Standard | — | 20 US$ por agente y mes | Hasta 100.000 agentes, 3000 pasos de automatización por usuario al mes, 5000 objetos de Assets, registros de auditoría y residencia de datos. 250 créditos de Rovo por usuario al mes; sin agente de servicio virtual. |
| Premium | — | 51,42 US$ por agente y mes | Añade gestión de cambios, gestión avanzada de incidencias y problemas, 50.000 objetos de Assets, almacenamiento ilimitado, Premium Support las 24 horas y un SLA de disponibilidad del 99,9 %. 700 créditos de Rovo por usuario y 1000 conversaciones con el agente virtual al mes. |
| Enterprise | Solo bajo presupuesto | Solo bajo presupuesto | Solo anual, a través del equipo comercial. 500.000 objetos de Assets, Atlassian Analytics y Data Lake, Atlassian Guard Standard para SSO y un SLA de disponibilidad del 100 %. 1500 créditos de Rovo por usuario y 1000 conversaciones con el agente virtual al mes. |
IA y complementos de pago
| Complemento | Precio | Fuente |
|---|---|---|
| Virtual service agent: extra assisted conversations (Premium and Enterprise, beyond 1,000 a month) | 0,30 US$ por conversación | Fuente |
| Customer Service Management AI agent (per resolution, no allowance) | 1 US$ por resolución de IA | Fuente |
| Rovo credits beyond the monthly allowance (per 1,000) | 10 US$ por paquete | Fuente |
| Extra Assets objects (per object per month) | 0,02 US$ al mes | Fuente |
Coste real con 3, 10 y 50 agentes
| Plan | Licencias y plan | Complemento de asistencia al agente | Resoluciones de IA | Total mensual | por agente | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 3 agentes · Plan de entrada | Standard | 60 US$ | 0 US$ | 0 US$ | 60 US$ | 20 US$ — La IA de asistencia al agente está incluida en este plan. Este plan no ofrece agente de IA de cara al cliente. |
| 10 agentes · Plan intermedio | Premium | 514 US$ | 0 US$ | 0 US$ | 514 US$ | 51 US$ — La IA de asistencia al agente está incluida en este plan. |
| 50 agentes · Plan intermedio | Premium | 2571 US$ | 0 US$ | 450 US$ | 3021 US$ | 60 US$ — La IA de asistencia al agente está incluida en este plan. |
Jira Service Management: el nivel de entrada es Standard y el intermedio Premium; Enterprise solo se vende bajo presupuesto. La calculadora usa las medias publicadas por Atlassian de 20 US$ y 51,42 US$ por agente (facturación mensual con 75 agentes) para cualquier tamaño de equipo, así que subestima el coste de los equipos de menos de 75 agentes con facturación mensual, cuyos primeros 15 agentes cuestan 25 US$ o 57,30 US$ cada uno, y sobrestima el de los equipos mucho más grandes. Rovo está incluido. Premium incluye 1000 conversaciones con el agente virtual al mes y después 0,30 US$ cada una, y las conversaciones escaladas también cuentan; Standard no tiene agente virtual, y el agente de IA de Customer Service Management a 1 US$ no se modela. Los precios son los anteriores a la subida del 13 de octubre de 2026. Los precios de Jira Service Management, explicados · Calculadora del coste real de un help desk
Funciones de IA y cómo se facturan
Service Collection tiene tres tipos de IA, y cada uno se mide de forma distinta. Rovo, que busca, resume y redacta para los agentes, va incluido con una cantidad mensual compartida en toda la organización: 250, 700 o 1500 créditos por usuario en Standard, Premium y Enterprise. Un prompt típico consume de 10 a 25 créditos, y el uso adicional está activado por defecto a 0,01 US$ por crédito hasta que un administrador fije un límite. El agente de servicio virtual responde solicitudes en el portal, Slack y Teams en Premium y Enterprise; se incluyen 1000 conversaciones asistidas al mes, y después cada una cuesta 0,30 US$, bajando hasta 0,20 US$ con volúmenes altos. Una conversación asistida cuenta tanto si el agente la resuelve como si la pasa a una persona, así que la factura sigue las conversaciones, no las resoluciones. El agente de IA de Customer Service Management, la aplicación para clientes externos, cuesta 1 US$ por resolución sin cantidad incluida; la IA de Atlassian decide si hay resolución tras 24 horas de inactividad, y las conversaciones escaladas o abandonadas no se cobran. Consulta qué es un help desk con IA.
Datos clave
- Proveedor
- Atlassian
- Año de fundación
- 2002
- Sede
- San Francisco, United States (founded in Sydney, Australia)
- Modelo de precios
- Por licencia, más consumo de IA
- Precio desde
- 20 US$ por agente y mes
- Plan gratuito
- Sí
- Prueba gratuita
- Sí
- Cuotas adicionales obligatorias
- No
- Canales
- Correo electrónico, Chat en directo
- Idiomas de la interfaz del agente
- 21 idiomas · Alemán: Sí · Español: Sí
- Alojamiento de datos en la UE
- Sí
- Alojamiento de datos en el Reino Unido
- Sí
- HIPAA (BAA disponible)
- Sí
- Certificaciones
- SOC 2 Type II, ISO/IEC 27001:2022, ISO/IEC 27018:2019, HIPAA BAA (Standard, Premium and Enterprise), GDPR data processing agreement
- Integraciones
- Jira, Confluence, Slack, Microsoft Teams, Amazon Connect (Más de 6000 aplicaciones en el marketplace)
- Clientes identificados
- The Warehouse Group, Ford, Domino's, FanDuel
Alojamiento de datos y cumplimiento normativo
Atlassian permite a los clientes de Standard, Premium y Enterprise fijar los datos de Jira Service Management en una región, como la UE, Alemania, el Reino Unido o Suiza; los datos de las cuentas de usuario quedan fuera, y los datos no fijados pueden moverse entre regiones. Atlassian dispone de informes SOC 2 e ISO 27001 que cubren Jira Service Management, ofrece un acuerdo de tratamiento de datos y firma un acuerdo de socio comercial HIPAA en cualquier plan de pago. Rovo usa modelos abiertos alojados por Atlassian y modelos de terceros de OpenAI, Anthropic y Google, que según Atlassian funcionan sin retención de datos y no entrenan con tus datos; Atlassian puede usar metadatos anonimizados para ajustar sus propios modelos alojados, según tu configuración de datos. Consulta su página de confianza sobre IA.
Lo que declara el proveedor frente a las cifras de clientes identificados
| Cifra | Qué mide | Quién lo dice | Fuente |
|---|---|---|---|
| 60.000 | Clientes de Jira Service Management que Atlassian declaró al lanzar Service Collection | Atlassian — Declaración del proveedor | Fuente |
| 50 % | Aumento de la tasa de resolución que el propio equipo de soporte de Atlassian atribuye al agente virtual | Atlassian — Declaración del proveedor | Fuente |
| 275 % | Retorno de la inversión a tres años para una organización compuesta en un estudio de Forrester encargado por Atlassian | Forrester, commissioned by Atlassian — Estudio pagado por el proveedor | Fuente |
| 30 % | Desvío de solicitudes «de hasta» atribuido al agente de servicio virtual en un estudio de Forrester encargado por Atlassian | Forrester, commissioned by Atlassian — Estudio pagado por el proveedor | Fuente |
| 14 | Cuántas veces más rápido implantó The Warehouse Group Jira Service Management que su herramienta anterior, según un anuncio de Atlassian | The Warehouse Group — Cliente identificado, publicado por el proveedor | Fuente |
| 25 % | Reducción del coste total de propiedad de The Warehouse Group, según un anuncio de Atlassian | The Warehouse Group — Cliente identificado, publicado por el proveedor | Fuente |
Las cifras de IA de Atlassian proceden de su propio equipo de soporte y de estudios de Forrester que pagó ella misma, que modelan una organización compuesta a partir de cinco entrevistas y no a un cliente concreto. La única cifra de un cliente identificado aparece en un anuncio de Atlassian, no en un caso de estudio completo. No hemos encontrado ninguna cifra independiente sobre cuántas solicitudes resuelve el agente de servicio virtual.
Veredicto
Jira Service Management es ante todo una herramienta de gestión de servicios de TI. Encaja en service desks internos de TI, RR. HH. y operaciones, sobre todo donde ingeniería ya trabaja en Jira: los solicitantes son gratuitos, Assets y la gestión de cambios vienen integrados y la residencia de datos está disponible en los planes de contratación directa. Encaja peor en la atención al cliente externa que necesita teléfono y mensajería, y en equipos muy pequeños, que pagan bastante más que la media por agente anunciada. Compáralo con Zendesk o consulta las alternativas a Jira Service Management.
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Preguntas frecuentes
¿Cuánto cuesta Jira Service Management?
Se vende como Service Collection. Atlassian destaca 20 US$ (Standard) y 51,42 US$ (Premium) por agente al mes, que son medias para 75 agentes; con facturación mensual, los primeros 15 agentes cuestan 25 US$ y 57,30 US$ cada uno. Enterprise es anual y bajo presupuesto. Hay un plan gratuito para 3 agentes. Consulta los precios de Jira Service Management.
¿Se puede seguir comprando Jira Service Management por separado?
No en la nube. Atlassian ahora solo lo vende dentro de Service Collection, junto con Customer Service Management, Assets y Rovo, y afirma que las aplicaciones no se pueden comprar por separado. Data Center, la versión de instalación propia, dejó de venderse a clientes nuevos el 30 de marzo de 2026 y pasa a ser de solo lectura el 28 de marzo de 2029.
¿Suben los precios de Atlassian?
Sí. Los nuevos precios de lista se aplican a suscripciones nuevas y existentes desde el 13 de octubre de 2026. El precio mensual por agente del primer tramo sube de 25 US$ a 26,90 US$ en Standard y de 57,30 US$ a 61,60 US$ en Premium, y 10 agentes en Standard con facturación anual pasan de 2500 US$ a 2700 US$ al año.
¿Los clientes o empleados que abren solicitudes necesitan licencia?
No. Cualquiera que abra una solicitud por el portal, email, Slack, Teams o el widget es un cliente, y los clientes son gratuitos e ilimitados. Solo pagas por los agentes que trabajan los tickets.
¿Jira Service Management sirve para atención al cliente?
Está pensado para solicitudes internas de TI, RR. HH. y operaciones. Para clientes externos, Atlassian ofrece Customer Service Management en el mismo paquete, con un agente de IA a 1 US$ por resolución, pero no hay documentados teléfono, WhatsApp ni redes sociales nativos. Los equipos centrados en la atención al cliente deberían consultar el mejor software de help desk y help desk frente a bandeja de entrada compartida.
Fuentes
- Service Collection pricing — Atlassian · 19 de septiembre de 2026
- Cloud pricing tables (current and effective October 13, 2026) — Atlassian · 19 de septiembre de 2026
- Service Collection licensing — Atlassian · 19 de septiembre de 2026
- Rovo licensing — Atlassian · 19 de septiembre de 2026
- Purchasing and licensing — Atlassian · 19 de septiembre de 2026
- Data Center end of life — Atlassian · 19 de septiembre de 2026
- Manage your language preferences — Atlassian Support · 19 de septiembre de 2026
- Understand data residency — Atlassian Support · 19 de septiembre de 2026
- SOC 2 — Atlassian Trust Center · 19 de septiembre de 2026
- ISO/IEC 27001 — Atlassian Trust Center · 19 de septiembre de 2026
- HIPAA — Atlassian Trust Center · 19 de septiembre de 2026
- Atlassian AI trust — Atlassian Trust Center · 19 de septiembre de 2026
- Service level agreement — Atlassian · 19 de septiembre de 2026
- Team '25 Europe: introducing Service Collection — Atlassian · 19 de septiembre de 2026
- The Total Economic Impact of Jira Service Management — Atlassian · 19 de septiembre de 2026
- The value of AI in Jira Service Management (Forrester TEI spotlight) — Forrester Consulting · 19 de septiembre de 2026
- Automating customer support with the JSM virtual agent — Atlassian · 19 de septiembre de 2026
- Atlassian Form 10-K for fiscal year 2026 — US Securities and Exchange Commission · 19 de septiembre de 2026
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