Zendesk es un help desk para equipos de soporte medianos y grandes que reúne en una sola suite email, mensajería, chat en directo, teléfono, WhatsApp, redes sociales y centro de ayuda. Los planes omnicanal parten de 55 US$ por agente al mes con facturación anual; el complemento de asistencia al agente Copilot cuesta 50 US$ por agente y hay que contratarlo para cada licencia de agente, y los agentes de IA se facturan por resolución automatizada con unas reglas que la página de precios y el centro de ayuda de Zendesk describen hoy de forma distinta.
En resumen
- Ideal para: Equipos medianos y grandes empresas que necesitan teléfono, mensajería y email en una sola herramienta
- No es para: Equipos pequeños con presupuesto ajustado, o compradores que solo quieren Copilot para parte de sus agentes
- Precio desde: 19 US$ por agente y mes
- La letra pequeña: Copilot no se puede contratar solo para una parte de los agentes: una vez activado, cada licencia de agente de Suite Professional cuesta 115 US$ más 50 US$. Además, el precio por resolución de los agentes de IA con el modelo de facturación vigente desde mayo de 2026 no está publicado.
Desglose de la puntuación
Zendesk obtiene un 5,2 sobre 10 en el baremo v1.0. El baremo valora los precios de lista y la documentación pública, no el rendimiento medido en una prueba práctica.
200 US$ o más por agente y mes, o los precios de lista del proveedor no permiten hacer el cálculo. Calculado: 225 US$ por agente y mes con 10 agentes.
Los precios de los planes son públicos, pero los de la IA o el consumo, o una cuota relevante, no lo son.
Hay un agente de IA de cara al cliente documentado, pero su precio o su unidad de facturación no son públicos.
Prueba autoservicio sin cuotas obligatorias; sin plan gratuito ni herramienta de importación documentada.
Correo electrónico, chat en directo, centro de ayuda, teléfono nativo y mensajería nativa, con la interfaz del agente documentada en alemán y en español.
Contrato de encargo del tratamiento, SOC 2 o ISO 27001 y alojamiento de datos en la UE limitado a planes superiores, a un complemento de pago o a una solicitud al equipo comercial.
Puntos fuertes
- La telefonía nativa, la mensajería, WhatsApp y las redes sociales forman parte de todos los planes Suite, así que no hace falta una aplicación de telefonía de terceros.
- Los datos pueden alojarse en la UE, el Reino Unido, EE. UU., Japón o Australia; el complemento Data Center Location es gratuito desde Suite Professional.
- Un amplio conjunto de certificaciones, como SOC 2 Type II, ISO 27001, ISO 42001 para la gestión de la IA y un acuerdo de socio comercial HIPAA (BAA) desde Suite Professional.
- La unidad facturable de IA está definida por escrito: solo se cobran las resoluciones que el modelo de Zendesk verifica como resueltas, no las escalaciones.
- Suite Professional incluye hasta 100 agentes light gratuitos y un centro de ayuda en más de 40 idiomas.
Puntos débiles
- Copilot, a 50 US$ por agente al mes, debe contratarse para todas las licencias de agente de la cuenta y no está disponible en Suite Team.
- La página de precios y el centro de ayuda describen dos modelos distintos de facturación de los agentes de IA, y el más reciente no tiene un precio público por resolución.
- El plan superior, Suite Enterprise + Copilot, se vende a través del equipo comercial y sin precio visible.
- El contrato no permite reducir licencias de agente ni bajar de plan durante su vigencia, y se renueva a los precios vigentes en ese momento salvo que avises por escrito con 30 días de antelación.
- Support Team, el plan más barato, solo ofrece tickets por email, y no hay plan gratuito.
Precios
Zendesk muestra tres planes con precio: Support Team a 19 US$, Suite Team a 55 US$ y Suite Professional a 115 US$ por agente al mes con facturación anual, o 25 US$, 69 US$ y 149 US$ con facturación mensual. El plan superior, Suite Enterprise + Copilot, solo muestra «Talk to Sales». Copilot añade 50 US$ por agente, el Workforce Engagement Bundle (gestión de plantilla y control de calidad) 50 US$ por agente, y Contact Center 83 US$ por agente. Las resoluciones de los agentes de IA se cobran aparte; en la sección de IA explicamos por qué ese precio no está claro hoy.
| Plan | Facturación anual | Facturación mensual | Precio de lista del proveedor en EUR | Límites clave e IA incluida |
|---|---|---|---|---|
| Support Team | 19 US$ por agente y mes | 25 US$ por agente y mes | 19 € | Solo tickets por email, enrutamiento, macros e informes predefinidos. Sin mensajería, chat en directo, teléfono ni centro de ayuda, y los agentes light requieren un complemento de pago. |
| Suite Team | 55 US$ por agente y mes | 69 US$ por agente y mes | 55 € | Email, mensajería, chat en directo, teléfono y redes sociales, con un centro de ayuda en un idioma. Sin agentes light gratuitos, sin alojamiento de datos en la UE y sin Copilot. |
| Suite Professional | 115 US$ por agente y mes | 149 US$ por agente y mes | 115 € | Hasta cinco centros de ayuda en más de 40 idiomas, hasta 100 agentes light gratuitos, complemento Data Center Location gratuito y HIPAA. Copilot disponible a 50 US$ por agente. |
| Suite Enterprise + Copilot | Solo bajo presupuesto | Solo bajo presupuesto | — | Se vende a través del equipo comercial, sin precio visible. Combina la suite Enterprise con Copilot; el precio sin Copilot no aparece en la página de precios. |
IA y complementos de pago
| Complemento | Precio | Fuente |
|---|---|---|
| Copilot (must be bought for every agent seat) | 50 US$ por agente y mes | Fuente |
| AI agents: automated resolution, committed volume | 1,50 US$ por resolución de IA | Fuente |
| AI agents: automated resolution, pay-as-you-go | 2 US$ por resolución de IA | Fuente |
| Workforce Engagement Bundle (workforce management and QA) | 50 US$ por agente y mes | Fuente |
| Contact Center | 83 US$ por agente y mes | Fuente |
Coste real con 3, 10 y 50 agentes
| Plan | Licencias y plan | Complemento de asistencia al agente | Resoluciones de IA | Total mensual | por agente | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 3 agentes · Plan de entrada | Suite Team | 165 US$ | 0 US$ | 203 US$ | 368 US$ | 123 US$ — Este plan no ofrece complemento de asistencia al agente. |
| 10 agentes · Plan intermedio | Suite Professional | 1150 US$ | 500 US$ | 600 US$ | 2250 US$ | 225 US$ |
| 50 agentes · Plan intermedio | Suite Professional | 5750 US$ | 2500 US$ | 3000 US$ | 11.250 US$ | 225 US$ |
Zendesk: el nivel de entrada es Suite Team, porque Support Team solo ofrece tickets por email; el nivel intermedio es Suite Professional; no hay nivel superior porque Suite Enterprise + Copilot no tiene precio público. Copilot no está disponible en Suite Team y cuesta 50 US$ por cada licencia de agente en Suite Professional. Las resoluciones de IA usan la tarifa comprometida de la página de precios, 1,50 US$, a partir de las 5 (Suite Team) o 10 (Suite Professional) resoluciones incluidas por agente al mes; la bolsa en dólares más reciente del centro de ayuda no se modela porque sus precios por resolución no son públicos. Los precios de Zendesk, explicados · Calculadora del coste real de un help desk
Funciones de IA y cómo se facturan
Zendesk vende dos productos de IA. Copilot, que redacta respuestas, resume tickets y sugiere los siguientes pasos a los agentes, cuesta 50 US$ por agente al mes y debe contratarse para todas las licencias de agente de la cuenta; sin él, Suite Professional y los planes superiores tienen 5 usos por agente al mes. Los agentes de IA atienden a los clientes y se facturan por resolución, y aquí las propias páginas de Zendesk se contradicen. La página de precios sigue describiendo el modelo antiguo: cada plan incluye 5 resoluciones automatizadas por agente al mes en Suite Team y 10 en Suite Professional, con un tope de 10.000 al año por cuenta, y las resoluciones adicionales cuestan 1,50 US$ cada una si te comprometes a un volumen o 2 US$ en pago por uso. El centro de ayuda dice que desde mayo de 2026 ese modelo se ha sustituido por una «bolsa de resoluciones» en dólares: 2 US$ por licencia de agente al mes en los planes Team, 5 US$ en Suite Professional y 10 US$ en Suite Enterprise, con un tope de 5000 US$ al año, que se consume con resoluciones verificadas cuyo precio depende del nivel y que solo facilita el equipo comercial. Solo son facturables las resoluciones verificadas; las escalaciones asistidas y las resoluciones contenidas no. En marzo de 2026 Zendesk completó además la compra de Forethought, cuyos agentes de IA vende ahora por separado a través del equipo comercial, también a equipos que usan otros help desks.
Datos clave
- Proveedor
- Zendesk
- Año de fundación
- 2007
- Sede
- San Francisco, United States
- Modelo de precios
- Por licencia, más consumo de IA
- Precio desde
- 19 US$ por agente y mes
- Plan gratuito
- No
- Prueba gratuita
- Sí
- Cuotas adicionales obligatorias
- No
- Canales
- Correo electrónico, Chat en directo, Teléfono, SMS, WhatsApp, Mensajería en redes sociales
- Idiomas de la interfaz del agente
- No documentado · Alemán: Sí · Español: Sí
- Alojamiento de datos en la UE
- Sí
- Alojamiento de datos en el Reino Unido
- Sí
- HIPAA (BAA disponible)
- Sí
- Certificaciones
- SOC 2 Type II, ISO 27001, ISO 27018, ISO 27701, ISO 42001, FedRAMP LI-SaaS, PCI DSS, GDPR data processing agreement, HIPAA BAA (Suite Professional and up)
- Integraciones
- No documentado
- Clientes identificados
- Best Egg, Fortnum & Mason, Vimeo, TeamSystem
Alojamiento de datos y cumplimiento normativo
Zendesk aloja datos en EE. UU., el Espacio Económico Europeo, el Reino Unido, Japón y Australia, pero el alojamiento regional se obtiene con el complemento Data Center Location, que es gratuito desde Suite Professional, hay que activarlo y no está disponible en Suite Team ni en Support Team. Ofrece un acuerdo de tratamiento de datos, una política de subencargados publicada, SOC 2 Type II, ISO 27001 e ISO 42001, y un acuerdo de socio comercial HIPAA desde Suite Professional. Zendesk afirma que los proveedores de IA externos, entre los que cita a OpenAI, no se entrenan con los datos que introducen los clientes, mientras que sus propios modelos no generativos se entrenan con datos de clientes anonimizados.
Lo que declara el proveedor frente a las cifras de clientes identificados
| Cifra | Qué mide | Quién lo dice | Fuente |
|---|---|---|---|
| 80 % | Reducción del tiempo de revisión de calidad que Zendesk atribuye a Zendesk QA, expresada como «hasta» | Zendesk — Declaración del proveedor | Fuente |
| 41 % | Porcentaje de conversaciones resueltas por IA en Fortnum & Mason, según un caso de cliente de Zendesk | Fortnum & Mason — Cliente identificado, publicado por el proveedor | Fuente |
| 80 % | Tasa de automatización en mensajería que declara Best Egg, según un caso de cliente de Zendesk | Best Egg — Cliente identificado, publicado por el proveedor | Fuente |
| 15 % | Descuento medio sobre el precio de lista en las compras de Zendesk recogidas en los datos de compradores de Vendr | Vendr — Tercero independiente | Fuente |
| 53.100 US$ | Mediana del valor anual de los contratos de Zendesk en los datos de compradores de Vendr | Vendr — Tercero independiente | Fuente |
Las dos cifras de clientes proceden de casos que Zendesk publica sobre sus propios clientes, y no se definen igual: Fortnum & Mason informa de una tasa de resolución por IA, y Best Egg de una tasa de automatización solo en mensajería. Las cifras de Vendr son las únicas ajenas a Zendesk, y sugieren que el precio de lista es un punto de partida para negociar más que lo que pagan los equipos grandes. Ninguna de estas cifras la hemos medido nosotros.
Veredicto
Zendesk es la opción segura para un equipo que necesita teléfono, mensajería y email en un solo producto, con datos alojados en Europa y una larga lista de certificaciones. El problema es el coste: Copilot hay que comprarlo para todo el equipo, el plan superior solo se vende bajo presupuesto y el precio de los agentes de IA depende de qué página de Zendesk creas. Pide por escrito los precios por nivel de resolución antes de firmar y contrasta la calculadora de coste real con una factura de Copilot para todo el equipo. Los equipos pequeños suelen pagar menos con otras herramientas; consulta las alternativas a Zendesk.
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Preguntas frecuentes
¿Cuánto cuesta Zendesk?
Support Team cuesta 19 US$, Suite Team 55 US$ y Suite Professional 115 US$ por agente al mes con facturación anual, o 25 US$, 69 US$ y 149 US$ con facturación mensual. Suite Enterprise + Copilot solo se vende bajo presupuesto. Copilot añade 50 US$ por agente, y las resoluciones de los agentes de IA se cobran aparte. La página de precios de Zendesk desarrolla ejemplos completos.
¿Se puede contratar Zendesk Copilot solo para algunos agentes?
No. El centro de ayuda de Zendesk indica que Copilot debe contratarse para todas las licencias de agente de la cuenta; después se pueden limitar algunas funciones por grupo. Está disponible desde Suite Professional, y sin él los agentes tienen 5 usos de Copilot al mes. Si compensa o no lo analizamos en ¿necesitas el complemento de IA?.
¿Cuánto cuestan los agentes de IA de Zendesk por resolución?
Depende de qué página de Zendesk leas. La página de precios indica 1,50 US$ por resolución automatizada con volumen comprometido y 2 US$ en pago por uso, una vez agotada la cantidad incluida. El centro de ayuda dice que desde mayo de 2026 ese modelo lo ha sustituido una bolsa de resoluciones en dólares de 2 US$ a 10 US$ por licencia de agente al mes, con precios por resolución que dependen del nivel y que solo facilita el equipo comercial. Solo se cobran las resoluciones verificadas.
¿Zendesk puede alojar los datos en la UE?
Sí, en Suite Professional y planes superiores. El complemento Data Center Location es gratuito en esos planes, pero hay que activarlo, y también ofrece alojamiento en el Reino Unido, Japón y Australia. No está disponible en Suite Team ni en Support Team. Para otras opciones, consulta los help desks con alojamiento de datos en la UE.
¿Zendesk tiene plan gratuito o prueba gratis?
No hay plan gratuito. Zendesk ofrece una prueba gratuita de 14 días, y las startups pueden solicitar un programa específico para ellas. Ten en cuenta que el contrato no permite reducir licencias de agente ni bajar de plan a mitad de periodo, así que dimensiona bien tu primer pedido.
Fuentes
- Zendesk pricing — Zendesk · 18 de septiembre de 2026
- What counts as an agent license in Zendesk — Zendesk Help · 18 de septiembre de 2026
- Managing light agent seats in your Zendesk account — Zendesk Help · 18 de septiembre de 2026
- Can I buy a Zendesk Copilot license for some agents only? — Zendesk Help · 18 de septiembre de 2026
- About automated resolutions for AI agents — Zendesk Help · 18 de septiembre de 2026
- About automated resolution tiers — Zendesk Help · 18 de septiembre de 2026
- Managing resolution allowances — Zendesk Help · 18 de septiembre de 2026
- Upgrading from automated resolutions to resolution allowances — Zendesk Help · 18 de septiembre de 2026
- Main Services Agreement — Zendesk · 18 de septiembre de 2026
- Agreements and terms: data processing agreement, sub-processor policy, business associate agreement — Zendesk · 18 de septiembre de 2026
- About the Data Center Location add-on — Zendesk Help · 18 de septiembre de 2026
- Regional Data Hosting Policy — Zendesk Help · 18 de septiembre de 2026
- Zendesk Trust Center — Zendesk · 18 de septiembre de 2026
- Zendesk AI data use information — Zendesk Help · 18 de septiembre de 2026
- Zendesk language support by product — Zendesk Help · 18 de septiembre de 2026
- What is being removed (updated August 2026) — Zendesk Help · 18 de septiembre de 2026
- Zendesk completes acquisition of Forethought — Zendesk · 18 de septiembre de 2026
- About Zendesk — Zendesk · 18 de septiembre de 2026
- Zendesk QA — Zendesk · 18 de septiembre de 2026
- Fortnum & Mason customer story — Zendesk · 18 de septiembre de 2026
- Best Egg customer story — Zendesk · 18 de septiembre de 2026
- Zendesk pricing and buyer data — Vendr · 18 de septiembre de 2026
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