Ein Service Level Agreement, kurz SLA, ist in einem Helpdesk ein Satz von Zeitzielen für Tickets: wie schnell ein Kunde eine erste Antwort erhält und wie schnell das Anliegen gelöst wird. Der Helpdesk startet für jedes Ticket eine Uhr, pausiert sie, wenn der Kunde am Zug ist, und warnt oder eskaliert, bevor ein Ziel verfehlt wird. Die richtigen Definitionen sind wichtiger als die Ziele selbst.
Die Kurzfassung
- Die Erstantwortzeit misst die Wartezeit bis zur ersten Antwort eines Menschen. Die Lösungszeit misst die Wartezeit, bis das Anliegen gelöst ist.
- Die Uhren laufen meist in Geschäftszeiten und pausieren, während Sie auf den Kunden warten.
- Beginnen Sie mit zwei oder drei Prioritäten und Zielen, die Ihr Team schon heute meistens erreicht.
- Nutzen Sie Eskalation vor einer Verletzung, nicht danach.
- Manche Fristen werden durch Gesetz oder Vertrag vorgegeben, nicht von Ihnen. Siehe den Ratgeber zum Datenschutzrecht.
Erstantwortzeit und Lösungszeit
Die Erstantwortzeit läuft vom Eingang der Kundenanfrage bis zur ersten öffentlichen Antwort eines Menschen. Eine automatische Eingangsbestätigung zählt nicht, und eine Antwort eines KI-Agenten sollte getrennt erfasst werden, damit sie die Zahl nicht schönt. Die Lösungszeit läuft, bis das Ticket als gelöst markiert ist. Sie umfasst das gesamte Hin und Her und hängt daher ebenso von der Art des Problems ab wie von Ihrem Team.
Manche Teams ergänzen ein drittes Ziel, die Folgeantwortzeit. Sie misst, wie lange ein Kunde auf jede weitere Antwort wartet, und verhindert, dass Tickets nach einer schnellen ersten Antwort liegen bleiben.
Geschäftszeiten, Pausenstatus und Feiertage
- Geschäftszeiten. Ein Vier-Stunden-Ziel für ein Ticket, das am Freitag um 17 Uhr eingeht, sollte nicht am Freitagabend verletzt werden. Hinterlegen Sie den Kalender pro Team, wenn Teams in verschiedenen Zeitzonen arbeiten.
- Feiertage. Tragen Sie die gesetzlichen Feiertage jeder Region in den Kalender ein, sonst läuft die Uhr durch.
- Pausenstatus. Wartet ein Ticket auf den Kunden oder ist es zurückgestellt, weil eine dritte Partei zuarbeiten muss, sollte die Lösungsuhr pausieren. Legen Sie fest, welcher Status welche Uhr pausiert, und halten Sie es schriftlich fest.
- Wiedereröffnete Tickets. Legen Sie fest, ob ein wiedereröffnetes Ticket die Lösungsuhr neu startet oder fortsetzt.
Eskalation
Ein SLA ohne Eskalation ist nur ein Bericht. Setzen Sie eine Warnung bei beispielsweise 75 % des Ziels, die die zuständige Person benachrichtigt, und eine Eskalation bei der Verletzung, die die Teamleitung benachrichtigt oder das Ticket neu zuweist. Eskalation kann auch funktional sein: ein Ticket an ein Spezialistenteam weitergeben, wenn es Fähigkeiten braucht, die der First Level nicht hat. Halten Sie die Zahl der Regeln so klein, dass alle sie erklären können.
Eine SLA-Richtlinie für den Einstieg für ein kleines Team
Die folgende Tabelle ist ein Ausgangspunkt für ein kleines Team mit einheitlichen Geschäftszeiten. Die Ziele sind unser Vorschlag, kein Branchen-Benchmark: Leiten Sie Ihre eigenen aus Ihren aktuellen Antwortzeiten ab und verschärfen Sie sie, sobald Sie sie zuverlässig erreichen.
| Priorität | Beispiel | Erste Antwort | Lösung | Uhr |
|---|---|---|---|---|
| Dringend | Dienst ausgefallen, Zahlungen für viele Kunden schlagen fehl | 1 Stunde | 8 Stunden | Rund um die Uhr, wenn Sie eine Rufbereitschaft haben; sonst Geschäftszeiten |
| Hoch | Ein Kunde blockiert, Kontozugang | 4 Geschäftsstunden | 2 Werktage | Geschäftszeiten |
| Normal | Anleitungsfragen, allgemeine Anfragen | 1 Werktag | 5 Werktage | Geschäftszeiten |
| Niedrig | Funktionswünsche, Feedback | 2 Werktage | Kein Ziel | Geschäftszeiten |
Wie Helpdesks SLAs unterstützen
SLA-Funktionen unterscheiden sich stärker nach Tarif als nach Anbieter. Der Standard-Tarif von Help Scout enthält zum Beispiel eine SLA-Richtlinie, der Pro-Tarif beliebig viele. Ein Team, das für verschiedene Kunden unterschiedliche Ziele braucht, benötigt daher womöglich einen höheren Tarif. Ticket-Helpdesks wie Zendesk, Freshdesk und Zoho Desk unterstützen in ihren mittleren und oberen Tarifen mehrere Richtlinien mit Geschäftszeitenkalendern. Prüfen Sie die Tarifhinweise auf jeder Preisseite, bevor Sie sich festlegen, und lesen Sie Helpdesk oder geteiltes Postfach, wenn SLAs der Grund sind, warum Sie das Tool wechseln wollen.
Verwechseln Sie Ihr SLA nicht mit dem des Anbieters. Das SLA eines Anbieters ist seine Zusage an Sie, meist zur Verfügbarkeit: Die Sicherheitsseite von Intercom nennt 99,8 %. Das ist wichtig, wenn Ihre eigenen Ziele davon abhängen, dass das Tool verfügbar ist, und es lohnt sich zu fragen, welche Gutschriften gelten, wenn die Zusage verfehlt wird.
Fristen, die Sie nicht selbst festlegen
Manche Antwortfristen werden durch Vorschriften vorgegeben – etwa die Frist für die Antwort auf die Anfrage einer Person zu ihren eigenen Daten – oder durch Branchenregeln und Enterprise-Verträge. Sie gehören nicht in eine Einstiegsrichtlinie. Unser Ratgeber zum Datenschutzrecht behandelt die Regeln, die Helpdesks betreffen; erfassen Sie solche Anfragen mit einem eigenen Tickettyp und eigenem SLA, damit sie zwischen normalen Anfragen nicht verloren gehen. Größere Organisationen sollten sich auch unsere Liste bester Helpdesk für Großunternehmen ansehen.
Häufige Fragen
Was ist eine gute Erstantwortzeit?
Eine, die Ihr Team zuverlässig einhält und die Ihre Kunden akzeptieren. Gehen Sie von Ihrem aktuellen Median aus, setzen Sie das Ziel etwas besser an und verschärfen Sie es, sobald Sie es meistens erreichen.
Sollten KI-Antworten in die Erstantwortzeit einfließen?
Erfassen Sie sie getrennt. Eine KI-Antwort kann eine Frage schnell lösen, doch wenn sie als erste Antwort zählt, zeigt Ihre Zahl nicht mehr, wie lange Kunden auf einen Menschen warten.
Laufen SLA-Uhren am Wochenende?
Nur wenn Sie sie so einstellen. Die meisten Teams nutzen Geschäftszeitenkalender und lassen dringende Tickets nur dann rund um die Uhr laufen, wenn jemand Rufbereitschaft hat.
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